Adoption en première lecture d’une proposition de loi visant la réouverture des guichets physiques pour l’accès aux services publics

Une proposition de loi, téléchargeable ci-dessous, avait été déposée devant l’Assemblée nationale le 17 octobre 2023. Défendue par la députée Danièle Obono, la proposition a été adoptée par la représentation nationale le 30 novembre 2023 lors de la niche parlementaire du groupe LFI. Le texte final est disponible ici et est désormais transmise au Sénat.

Nouvelle extension des usages de l’ANEF.

Un arrêté du 28 septembre 2023 élargit les cas dans lesquels les personnes étrangères doivent recourir à la plateforme ANEF pour solliciter la délivrance et le renouvellement de leurs titres de séjour.

Cette extension concerne les personnes sollicitant un titre de séjour pour soins, les personnes sous ordonnance de protection, les victime de traite, les mineur·es étranger·ères isolé·es placé·es auprès de l’Aide sociale à l’enfance avant l’âge de 16 ans et les titulaires de rentes d’accident du travail ou de maladie professionnelle avec un taux d’incapacité d’au moins 20 %.

Article sur la digitalisation des registres de vote au Cameroun

Pour AOC, le socio-anthropoloque Georges Macaire Eyenga signe un article sur les conséquences du choix qu’à fait le Cameroun de créer des registres de vote digitalisés, fondés sur la biométrie.

Intitulé “Digitalisation versus droits humains et éthique ?”, l’article est ainsi résumé par l’auteur : “Dans le discours officiel des bureaucraties ou des promoteurs des nouvelles technologies, la digitalisation est présentée comme une innovation technique destinée à transformer la vie professionnelle et quotidienne de milliers d’individus. Ainsi, depuis 2012, le gouvernement camerounais a adopté des technologies biométriques pour produire un registre de vote sécurisé. Cependant, cette digitalisation, se faisant au moyen de procédures standardisées, ne prend pas toujours en compte la diversité des situations, refoulant par là même de nombreuses personnes des registres de vote.

Rapport du Conseil d’Etat “L’usager, du premier au dernier kilomètre” : la dématérialisation au coeur du débat.

Le Conseil d’Etat a rendu public, le 6 septembre 2023, un rapport intitulé “L’usager, du premier au dernier kilomètre : un enjeu d’efficacité de l’action publique et une exigence démocratique”. Dans celui-ci, après avoir bien sûr souligné que la possibilité d’accéder en ligne aux services publics pouvait constituer un progrès pour les usagers et usagères, il rappelle que “La numérisation a pu être perçue également comme un recul dans la relation usagers/administration : d’abord, le fait qu’elle ne se soit bien souvent pas accompagnée d’un effort simultané de simplification des procédures administratives en vigueur. Certaines procédures sont ainsi devenues de véritables casse-têtes pour les usagers (calcul des congés payés des assistantes maternelles, formulaire de demande de subvention au titre du fonds de développement de la vie administrative, etc.). Certains dispositifs produisent l’effet d’une « boîte noire » ou d’une « gare de triage » pour les usagers (Parcoursup). La numérisation des démarches administratives s’accompagne également trop souvent d’un transfert de tâches de l’administration vers les usagers (procédures 100% dématérialisées ou sollicitant des informations déjà détenues par ailleurs par l’administration comme les attestations « Pôle emploi » qui conditionnent l’ouverture des droits aux allocations chômage d’un salarié en fin de contrat) ou certaines de ses parties prenantes (production des titres d’identité sécurisés dont l’État s’est déchargé auprès de certaines communes). La dématérialisation à marche forcée peut être une autre source de désagrément pour les usagers (exemple du guichet unique des entreprises). Enfin, lorsque les usagers « ne rentrent pas dans les cases » car leur cas est particulier, la difficulté que peuvent avoir les agents publics à « débrayer la machine » pour prendre en compte leur situation constitue un ultime facteur d’éloignement entre l’administration et ses usagers” (p. 16).

La diversification des modes d’accès aux services publics est ainsi la première recommandation parmi les douze propositions formulées par le Conseil pour “réussir le dernier kilomètre de l’action publique” : “Sans remettre en cause les atouts indéniables de la dématérialisation des démarches administratives, il apparait indispensable de sortir du 100 % numérique et de remettre de l’humain au contact des usagers. La diversité des besoins et réalités auxquels sont exposés les usagers et l’hétérogénéité de leurs savoir-faire numériques impliquent de conserver de manière systématique des possibilités de contacts avec l’administration, avec les services publics, par d’autres canaux que le numérique. Le Conseil d’État l’a rappelé au contentieux en juin 2022. L’expérience montre également que l’adhésion à un dispositif de dématérialisation est souvent irréversible et qu’elle peut exposer l’usager à des difficultés lorsque des évolutions de la situation de vie engendrent une incapacité temporaire ou définitive à réaliser ses démarches sur internet. Il serait dès lors bienvenu que l’usager ait la possibilité de revenir, à tout moment, sur son consentement aux échanges dématérialisés, de façon ponctuelle ou définitive“.
La question du numérique est également abordée dans la proposition n°2 puisque le Conseil d’Etat rappelle à l’administration que “face aux taux de non-recours parfois très élevés observés dans certains secteurs de l’action publique, l’accompagnement des personnes les plus vulnérables ou les plus éloignées des politiques publiques ou du numérique, les deux pouvant aller de pair, s’impose comme une priorité à part entière de l’action publique.”

Un arrêté pour prévoir les voies alternatives à l’ANEF pour l’accès aux services préfectoraux

Le 1er août 2023 a été publié l‘arrêté qui fixe les modalités d’accès aux demandes de titres de séjour en cas de dysfonctionnement de la plateforme ANEF (Administration numérique des étrangers en France). Ce texte fait suite notamment à la décision du Conseil d’Etat sur la nécessité de prévoir des voies d’accès alternatives au service public – en particulier en cas de dysfonctionnement des outil numérique. Il prévoie notamment que “l’accompagnement des personnes rencontrant des difficultés dans le cadre du dépôt en ligne de leurs demandes de titre de séjour repose : sur une assistance téléphonique et un formulaire de contact ; et sur un accueil physique“, dont il précise les modalités.

Réponse ministérielle sur les défaillance de l’accès aux administrations par téléphone.

En février 2023, le sénateur Jean-Noël Guérini avait adressé une question écrite au Ministre de la transformation et de la fonction publiques à propos des difficultés d’obtenir par téléphone des renseignements pertinents auprès d’un certain nombre d’administrations. Une réponse lui a été apportée en séance le 6 juillet 2023 (JO Sénat p. 4246) : “Les Français plébiscitent le téléphone pour joindre les services publics : c’est le premier canal pour entrer en contact avec un agent. En effet, en 2021, il y a eu plus de 200 millions d’interactions avec un agent public : 85% de ces interactions sont réalisées à distance, dont 43% au téléphone. Ce canal génère toutefois de nombreuses insatisfactions : difficultés à joindre les services et problèmes de qualité des réponses apportées avec, notamment, des réponses non personnalisées lorsque l’agent au téléphone n’est pas en mesure d’accéder au dossier de l’usager. Le Gouvernement a donc décidé à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique (CITP) de déployer un plan plus exigeant d’amélioration de l’accueil téléphonique dans les services publics. Des objectifs précis ont ainsi été fixés : Le taux de décroché devra être supérieur à 85 % dans les 18 mois, en ne tenant compte que des appels pris en charge lorsque l’usager demande à entrer en contact avec un agent Une mesure de la satisfaction des usagers du canal téléphonique sera mise en place avant fin 2023 Le numéro de téléphone doit être facilement identifiable sur les sites internet des administrations La possibilité de prendre rendez-vous ou d’être rappelé sera développée pour éviter le temps d’attente au téléphone lorsqu’aucun agent n’est disponible L’ensemble des réseaux de services publics sera chargé de décliner ce plan dans son réseau, en prenant en compte les orientations fixées par le Gouvernement. Pour opérationnaliser e fonds pour la transformation de l’action publique (FTAP) sera mobilisé pour les administrations qui mettent en oeuvre une stratégie omnicanale afin qu’elles puissent développer des outils avancés de gestion de la relation usagers permettant de maintenir une relation personnalisée, continue et efficace avec les usagers. La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) est chargée de suivre la mise en oeuvre de ce plan d’action et d’organiser le partage de bonnes pratiques en matière d’accueil téléphonique. Ce plan d’action est l’illustration de l’engagement déterminé du Gouvernement pour que nos services publics soient au rendez-vous des attentes des Français, quel que soit le canal d’accès que choisissent les citoyens.”

Nouvelle extension des usages obligatoires de la plateforme ANEF

Un arrêté du 22 juin 2023 étend la liste des titres de séjour qui, en application de l’article R. 431-2 du CESEDA, doivent être sollicités par le téléservice de l’ANEF (Administration Numérique des Etrangers en France).
Cette extension concerne certaines personnes étrangères nées en France et certain·es bénéficiaires du regroupement familial.

Ce texte s’inscrit dans un mouvement de généralisation de l’usage de l’ANEF et répond notamment à l’exigence, posée par le Conseil d’Etat, que le passage obligatoire par le téléservice fasse l’objet d’un encadrement réglementaire.

Publication : “La sécurité sociale à l’ère du numérique : quel renouveau de la solidarité”

Pour la Revue de droit sanitaire et social, Linxin He consacre une étude à la numérisation des services proposés aux assurés sociaux. Selon les mots de l’auteur, “au lieu de laisser le numérique faire sa loi, la sécurité sociale doit mettre se dernier à sa juste place, afin d’en tirer les bénéfice capables de renforcer plutôt que de diminuer le degré de solidarité“.

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